三木高広

ヤフーショッピング優良店舗維持

ヤフーショッピング優良店舗維持

配送:出荷をできるだけ早く、出荷日を正しく入力

キャンセル率:注文があったのに商品がないなど防ぐ在庫管理

ストア評価:悪い評価をすべて改善(店舗レビューもSEOに影響する)

カスタマーサポート担当スタッフを最も労う

カスタマーサービス担当の人間のケアを一番重要視。彼らを辛くさせたくないから他も頑張る。

カスタマーサポート品質の改善

①対応の仕方

メール、電話、品質をそろえる

テンプレ化(積み上げ式)できるとこはする

きちんとお客様の言ってることを理解して対応する

②前対応した人と言ってることが違う

お客様の怒りや焦り、こちらの落ち度などで対応の緊急性を優先順位付け

③気に障ることを言った

受注システムによる顧客情報の共有

何日の何時に対応したかコメント欄に書いておく

④質問したことに答えてない

きちんとお客様の言ってることを理解して対応する

ショップレビュー管理

ヤフーショッピングは低評価率0.3%以上、低評価5件以上になると登録全アイテムが「おすすめ順」の検索順位で最下位になる。

低評価率集計からの除外申請

マルチチャネル発送が原因で低い評価がついたなど、ヤフーショッピングのストア評価削除「低評価率集計からの除外申請」をすると「商品に対するレビューであり、ストア運営に対するレビューは含まない」ものはこれで除外可能。

→ Yahooストアクリエイターにログインしてクリック

低評価率集計からの除外申請が無理だった場合

除外申請不可能な場合は、お客様に連絡して誠心誠意尽くす。

「その後のストア対応が良かった」などコメントがその後追加されて、高評価になることがよくある。

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三木高広

なんでも聞いてください。経験や、友人へ聞いたり、調べたりして解答します!

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