三木高広

ヤフーショッピングのレビューの確認&処理

ヤフーショッピングのレビューの確認&処理

商品レビューの確認&処理

レビューは目安として、10〜20くらいでも評価高ければ充分です。レビュー8000件で3.8より、レビュー20件で4.3の方が強いく、激戦区でも十分トップになります。

悪いレビューの方へのフォロー

そこそこの会社はメールで対応(それでも今は普通に儲かってる)。

うまくいってる会社のほとんどはレビュー1を5にしてもらうために、社長や専門のCSが電話して誠実な対応をしており、電話がつながれば9割は誠意を感じてくれて対応してくれる。日付や時間指定のときにかけると繋がりやすい。日を変えて3回かけてでなければ、メールに切り替える(ただし、今のところヤフショレビューからは電話番号わからないのでで重要性が伝われば・・・。)

■内容

レビューを拝見した旨伝える。返品不要であげたり

低レビューした項目を確認する、どういった点が悪かったのか

相手が何を望んでいるのか(お金かプライドかのどちらか)把握して条件を提示

なるべくお客様に負担をかけない方法を提案する(返送とかさせない、もう一個送るなど)

対応する約束、もしくは対応完了後(例えば、発送完了したタイミング)

もしよろしければ、レビューの方を商品でご評価いただけると幸いでございます。

→ レビューを変えてくれと伝えるのは規約違反なので、電話ならそれとなくサラッと言っていいがメッセージの場合「レビューの件できちんと話し合い、対応した上で、今回はこのように対応させていただきます。もしよろしければ、ご評価いただけると幸いでございます。今後とも、よろしくお願い申し上げます。」みたいにする。

■心構え

責任の主語を自分にする(配送会社でも)

■解決後

タスクとして残し、対応を待つ

キャンセルしたらお客様側から変更できなくなる可能性あるので、レビュー変更してもらってからキャンセル処理する。

レビューへの返信

電話やメールが繋がらなければ、レビューの返信で、そのレビューを見るお客様に対して対策をする。

指摘部分に対する説明や、使用環境などを伺って返品返金などを含めた対応する意図があるからここに連絡してくれ、みたいなのを投稿し、向こうから連絡してくれるのを待つ。

悪いレビューの数が、今後の高評価で薄めるのは難しい場合

リアルなお客様から立て続けに悪いレビューが入ったら改善して販売ページを新しくする

競合の攻撃で悪いレビューが入ったら、販売ページを新しくしても、また同じ位置に上げると攻撃してくるので、そのまま販売する。

嫌がらせレビュー対策

販売者を見つけて「嫌がらせを続ける意思があるか」確認する。

録音やメッセージのやりとりで、嫌がらせを行った証拠を確保して、モールに連絡して、対象レビューを消すように頼む。

嫌がらせを辞める気がない場合、周りの同業者も被害にあってるはずなので、連絡をとり被害者グループを作り、不正競争防止法などで訴えるなどと伝える。

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三木高広

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